Comment AXA Partners a réinventé l’expérience client de ses assurés en cas de perte d’emploi en Suède ?

Contexte :

AXA Partners - Credit & Lifestyle Protection (“AXA Partners CLP”) fait partie du Groupe AXA, un leader mondial de l’assurance et de la gestion d’actifs. Avec plus de 100 partenaires répartis dans plus de 20 pays, AXA Partners est un acteur majeur du marché de l’assurance emprunteur et de la prévoyance.

AXA Partners est présente en Suède où elle offre une garantie perte d’emploi à ses assurés dans le cadre de certains contrats (prêt immobilier, protection de revenus, etc.). En 2019, Stratumn et AXA Partners ont réinventé ensemble le parcours client de l’assuré lors d’un sinistre consécutif à la perte de son emploi. Un objectif : simplifier au maximum la vie des assurés dans ces moments difficiles.

Quels challenges ? 

 A la suite d’une perte d’emploi, l’assuré ayant souscrit une garantie auprès d’AXA Partners déclare son sinistre et s’engage dans le processus d’indemnisation. Après acceptation de son dossier, l’assuré doit fournir tous les mois à son assureur une attestation éditée par l’Agence Suédoise pour l’Emploi (“Arbetsförmedlingen”) confirmant son statut. Ainsi chaque mois, l’assuré doit récupérer l’attestation auprès de l’Agence, puis la transmettre à AXA Partners pour vérification. Ce process était insatisfaisant à 3 niveaux :

• Pour l’assuré : Une expérience fastidieuse et répétitive sur un temps long, avec des risques d’oubli et de retard empêchant un paiement en temps et en heure de l’indemnité mensuelle.
• Pour Arbetsförmedlingen : L’édition de milliers d’attestation en agence ou en ligne pour permettre aux assurés d’être indemnisés et la possibilité d’utilisation frauduleuse de ces attestations.
• Pour AXA Partners :  Un irritant client important et un traitement coûteux des attestations chaque mois.

Une situation où le processus créait des frictions pour l’assuré, l’agence publique et l’assureur. 

Quelle solution ? 

Pour répondre à ces challenges, AXA Partners et l’Agence Suédoise pour l’Emploi ont noué un partenariat, plaçant la sécurité et la protection des données personnelles au coeur de leur initiative commune. 

 Ainsi, pour digitaliser le processus, ils ont choisi la solution de Stratumn sécurisée par un protocole cryptographique et la technologie Blockchain.

 Depuis mai 2019, le processus est entièrement digitalisé, requérant une intervention minimale de l’assuré. En effet, avec le consentement de l’assuré (obtenu sur le portail Assuré d’AXA Partners), l’assureur recueille directement auprès de l’Agence Suédoise pour l’Emploi le statut mensuel pour chaque assuré via un échange automatisé. La technologie Blockchain apporte une traçabilité et une sécurité sans égale pour garantir la protection des droits des assurés.

Quels bénéfices ?  

• Satisfaction client : Avec ce nouveau processus, l’assuré bénéficie d’une tranquillité d’esprit totale. AXA Partners s’occupe des démarches administratives et l’indemnise à temps chaque mois. Plus de démarche à entreprendre une fois la déclaration de sinistre réalisée. Dès le lancement du nouveau processus, le NPS (Net Promoter Score) a ainsi grimpé en flèche.
• Protection des données personnelles : L’utilisateur donne son consentement au partage de ses données en ligne, mais peut aussi le refuser ou le révoquer à tout moment. Les données recueillies sont strictement limitées au besoin d’indemnisation.
• Réduction des coûts et délais de traitement : L’échange automatisé de données entre AXA et l’Agence Suédoise pour l’Emploi supprime les étapes de transmission manuelle, de numérisation et de saisie de données accélérant ainsi la mise en paiement.
• Risque de fraude : La digitalisation du processus, en supprimant l’échange de documents papiers, réduit considérablement le risque d’utilisation frauduleuse d’attestations publiques.

Chiffres clés:

• Augmentation significative du Net Promoter Score pour atteindre +66
• >80 % des clients donnent leur consentement pour partager leurs données