4 tendances d’adoption technologique

révélées par le Gartner et commentées par un dirigeant d’enterprise software.

18.05.2020

La vague de fond constituée par la mise en œuvre des technologies innovantes dans les grandes entreprises est déjà largement entamée depuis dix ans.

Elle est clairement amplifiée par le confinement mondial de la population de ces derniers mois. En effet, ce confinement a jeté une lumière crue sur l’ensemble des limitations stratégiques et opérationnelles d’accès à distance aux systèmes d’information des grands groupes. Les anecdotes sont nombreuses de collaborateurs de grands groupes incapables de se connecter à leur entreprise. Un système conçu pour être utilisé dans les murs ne peut pas supporter facilement un accès hors des murs. Certes, les transformations technologiques sont plus lentes à opérer qu’on a tendance à le croire en lisant la presse et des rapports des experts. Mais elles sont aussi plus profondes que ne l’imaginent les dirigeants des grands groupes.

Source Étude Gartner

La démocratisation de l’usage

Tout commence par la démocratisation de l’usage (point 3) de la digitalisation. Cette première tendance amène, enfin, dans l’espace professionnel (BtoB) les usages des applications grand public (BtoC). Quinze années d’utilisation de smartphones ont rendu les clients et les collaborateurs exigeants sur la qualité des interfaces entre les humains et les machines. Tous les producteurs d’interface à usage professionnel sont maintenant impitoyablement comparés au meilleur des mondes récréatifs (choisissez ici votre application personnelle préférée). C’est la toile de fond de toutes nos conversations d’affaires. La génération Z amplifie cette tendance en accédant peu à peu aux postes de décision dans les entreprises. Je ne résiste pas à l’envie de vous suggérer de lire « La laideur se vend mal » de Raymond LOEWY. Écrit en 1953, il est à cet égard particulièrement prophétique.

En tant qu’éditeur de solutions logicielles d’Entreprise nous gardons toujours présent à l’esprit cet état de fait pour permettre l’adoption immédiate d’une application professionnelle comme si elle avait été conçue pour le grand public.

Je retiens ensuite trois autres tendances (j’ai, à dessein, regroupé la traçabilité et la Blockchain tant ils sont pour nous synonymes) mentionnées par le Gartner (sur les dix citées). Je retiens le secteur de l’Assurance qui vit une mutation technologique profonde en ce moment comme particulièrement pertinent pour illustrer mon propos.

  • L’hyper-automatisation
  • La traçabilité et la blockchain pragmatique
  • Le Cloud distribué

L’hyper automatisation

La grande majorité des acteurs du marché Européen de l’assurance ont laissé inchangé leur processus de déclaration de sinistres depuis des dizaines d’années. Coincés entre la gestion obligatoire de systèmes d’information onéreux et l’absence de solution agiles ils ont longtemps préféré le statu quo. Mais depuis quelques années les API (Application Program Interface) ont changé la donne. Cette deuxième technologie permet de connecter plus simplement les systèmes d’information des différents participants d’un processus métier.

Ainsi, AXA Partners a décidé d’automatiser sa chaine de traitement des garanties d’emprunts immobiliers en cas de perte d’emploi. Une fois recueilli le consentement du client sur le portail d’AXA Suède, les formalités sont gérées par AF (Arbetsförmedlindgen) et AXA Partners sans plus aucune intervention de l’assuré.

Le résultat pour le client d’AXA Partners est une expérience plus sereine en tout point. A un moment délicat de sa vie, il a l’assurance que sa mensualité d’emprunt est couverte à temps, sans risque d’oubli. Sans surprise, le Net Promoter Score d’AXA Partners après la mise en fonction de cette solution a été multiplié par 8. Cette performance est citée ici par Gilbert Chahine CEO d’AXA Partners. AF et AXA Partners ont aussi tiré des bénéfices de leur côté. Une baisse drastique des coûts de gestion et la limitation de la fraude sont des gains tangibles qui complètent efficacement la satisfaction du client.

La crise du Covid19 confirme que les entreprises les mieux préparées sur des sujets de ce type seront celles qui passeront le mieux l’onde de choc. Car depuis la mi-mars 2020, les déclarations de ce type de sinistres ont quintuplé en Europe Occidentale. Sans l’hyper automatisation, les délais de traitement risquent de s’allonger fortement. Ils mettront en péril de nombreux foyers déjà touchés par la crise. La solution alternative devient alors la mise en place des moyens humains supplémentaires. Procéder manuellement à l’exécution de tâches facilement automatisables alors que l’urgence est aux économies d’échelle n’en demeure pas moins problématique et, il faut du moins l’espérer, temporaire.

En tant qu’éditeur de solutions logicielles d’Entreprise nous permettons la réplication simple et peu onéreuse de ce type de processus, de façon généralisée. Ainsi les équipes d’AXA Partners et d’AF peuvent se concentrer sur les véritables urgences et traiter les tâches à plus forte valeur ajoutée.

La traçabilité et la blockchain pragmatique

Pour autant, sans traçabilité, les API mises en production ci-dessus se heurtent rapidement à des problèmes de gestion. Elles deviennent un « plat de spaghetti » informatique couteux et difficilement gérable. La Blockchain trouve alors une application pragmatique.

Cette troisième technologie assure la bonne gouvernance des systèmes car elle fournit à peu de frais et de manière sûre un registre entièrement automatisé des transactions. Registre qui, de plus, ne nécessite aucune maintenance. À tout moment, les participants d’un processus peuvent savoir qui (Who) a fait quoi (What) quand (When), où (Where) et pourquoi (Why). La traçabilité d’un processus est assurée et immuable. Sans Blockchain les acteurs doivent mettre en place un « data lake », et une équipe pour l’administrer (avec les coûts associés).

Ainsi AXA Partners complète son hyper-automatisation par la capacité à gérer simplement toutes les pistes d’audit de sa chaine de traitement.

De façon similaire la CNP traite, en période de deuil, les formalités administratives liées à la recherche des bénéficiaires des polices d’assurance-vie. Elle soulage ainsi d’un fardeau inutile les familles et accélère le versement des capitaux dus. La CNP a automatisé sa chaine de traitement et utilise des pistes d’audit Blockchain pour prouver que les demandes de recherche de bénéficiaires de capitaux non-réclamés ont été diligentées en temps et en heure.

En tant qu’éditeur de solutions logicielles d’Entreprise il nous appartient de rendre transparent et simple l’usage des technologies complexes comme la Blockchain pour favoriser l’impact.

Néanmoins, rien de ce qui s’est écrit ci-dessus ne serait possible sans l’usage de la troisième technologie, à savoir le cloud.

L’avènement du Cloud

Combinées avec les deux technologies préalablement énoncées, le cloud permet d’accéder de façon sécurisée, de n’importe quel point du globe, à partir d’un simple navigateur internet à une application de gestion qui supporte excellemment les montées en charge.

Cette quatrième et dernière percée technologique rencontre encore de solides résistances en France (Adoption du Cloud) , une des objections majeures provenant des problématiques de sécurité. En traitant ces objections de manière systématique et professionnelle, les acteurs du Cloud ont fait sauter bien des digues ces cinq dernières années. Au plus fort de la crise, quand il s’est agi d’accéder à distance aux applications d’entreprises, l’écart a été abyssal entre ceux qui ont fait le choix du cloud et ceux qui sont restés équipés de solutions on premise. Gageons que ceci va achever de convaincre les dirigeants des grands groupes de considérer l’intérêt des solutions nées dans le cloud.

A titre d’exemple, les collaborateurs de plusieurs filiales réparties dans le monde d’AXA Global Re accèdent de la même façon qu’avant la crise à leur application de réconciliation des écritures comptables. A terme, ce sont les soixante entités cédantes qui accèderont à la solution. Il y a un an, les directions financières et informatiques ont fait le pari que l’optimisation des flux financiers serait déterminante dans la performance de l’Entreprise. Le fait d’avoir choisi une technologie cloud a permis de conserver des conditions nominales d’accès à ce système. Il en va de même pour la CNP où l’usage du système de recherche des bénéficiaires est resté notablement stable et sans rupture de charge.

En tant qu’éditeur de solutions logicielles d’Entreprise il nous appartient de promouvoir les technologies cloud comme vecteur de communication moderne, sûr et stable.

Notre mission chez Stratumn est de permettre que l’usage des nouvelles technologies se fasse au bénéfice de l’ensemble de la chaîne des utilisateurs qui la mettent en œuvre. Des clients aux entreprises utilisatrices de nos technologies en passant par l’ensemble des partenaires (entités publiques, régulateurs et fournisseurs) qui collaborent avec eux. Nous contribuons, grâce à la technologie, à instaurer le socle intemporel des affaires, un système d’échange digne de confiance.

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Jérôme Lefebvre is the CEO at Stratumn.