Thinking

Adoption technologique : 4 tendances

décrites par Gartner et commentées par un dirigeant d'entreprise de logiciels.

Publié le June 22, 2020
Temps de lecture : 5min
Jérôme Lefebvre

La vague de fond de la mise en œuvre de technologies innovantes dans les grandes entreprises est déjà bien entamée depuis des décennies. Par le passé, ces changements technologiques se mesuraient en dizaines d'années, mais dans son itération actuelle - et illustrée par les entreprises de technologie grand public - l'innovation se mesure désormais en mois.

Le cycle d'innovation a été amplifié par le confinement mondial de la population au cours des derniers mois - une main-d'œuvre mondiale est soudainement devenue déconnectée et "mobile", ce qui a exercé une pression irrémédiable sur les processus et systèmes traditionnels. En effet, ce confinement a jeté une lumière crue sur toutes les limites stratégiques et opérationnelles de l'accès à distance aux systèmes d'information des grands groupes. Nombreuses sont les anecdotes d'employés de grandes entreprises à la pointe de la technologie qui n'ont pas pu se connecter à leurs principaux systèmes d'enregistrement et d'analyse. Un système conçu pour être utilisé "sur site" ne peut pas facilement et soudainement supporter un accès "hors site". Certes, les transformations technologiques sont plus lentes que ce que les entreprises ont tendance à croire en lisant la presse et les rapports d'experts. Mais elles sont aussi plus profondes que les dirigeants des grands groupes ne l'ont jamais imaginé et, dans l'exemple de COVID, elles sont motivées par des événements mondiaux échappant largement au contrôle des modèles traditionnels de planification et d'exécution.

Source : étude Gartner

La démocratisation des usages

Tout commence avec la démocratisation de l'usage (point 3) de la digitalisation. Cette première tendance fait enfin entrer l'utilisation des applications grand public (BtoC) dans l'espace professionnel (BtoB). Quinze années d'utilisation des smartphones ont rendu les clients et les salariés exigeants sur la qualité des interfaces entre l'homme et la machine. Tous les producteurs d'interfaces à usage professionnel sont désormais impitoyablement comparés au meilleur des mondes récréatifs (choisissez votre application personnelle préférée ici). C'est la toile de fond de toutes nos conversations professionnelles. La génération Z accélère cette tendance non seulement en entrant dans la vie active, mais aussi en accédant progressivement aux postes de décision dans les entreprises. Je ne peux pas résister à l'envie de vous suggérer la lecture de "Never Leave Well Enough Alone" de Raymond LOEWY. Écrit en 1953, il est particulièrement prophétique à cet égard.

En tant que fournisseur de logiciels et innovateur, nous devons garder cela à l'esprit en permettant l'adoption immédiate et rapide de pensée d'une application métier évolutive comme si elle avait été conçue pour le grand public et aussi facile à utiliser et à comprendre que de regarder Netflix.

Je retiens ensuite trois autres tendances (j'ai volontairement regroupé traçabilité et Blockchain tant elles sont synonymes pour nous) mentionnées par Gartner (sur les dix citées). Le secteur de l'assurance, qui subit de profondes mutations technologiques et se superpose à des systèmes hérités, des expériences utilisateurs et des systèmes d'enregistrement déconnectés, en ce moment, est particulièrement pertinent pour illustrer mon propos.

  • Hyper-automatisation
  • Traçabilité et blockchain pragmatique
  • Cloud distribué

L'hyper automatisation

La grande majorité des acteurs du marché européen de l'assurance ont laissé leur processus de déclaration des sinistres inchangé depuis des décennies. Pris entre la gestion obligatoire de systèmes d'information patrimoniaux coûteux, disparates et liés, et l'incapacité à s'adapter et à gérer avec une méthodologie agile, ils ont longtemps préféré le statu quo. Ces dernières années, cependant, les API (Application Program Interface) ont changé la donne. Cette seconde technologie permet de connecter plus facilement les systèmes d'information des différents participants à un processus métier, mais les processus eux-mêmes sont aussi rigides que leurs sources historiques et liés à des méthodes inflexibles et à la tradition des systèmes.

Par exemple, AXA Partners a décidé d'automatiser sa chaîne de traitement des garanties de prêts immobiliers en cas de perte d'emploi. Une fois le consentement du client obtenu sur le portail d'AXA Suède, les formalités sont gérées par AF (Arbetsförmedlindgen) et AXA Partners sans autre intervention de la part de l'assuré.

Le résultat est une expérience plus sereine et plus humaine pour le client d'AXA Partners, à tous points de vue. A un moment délicat de sa vie, il est assuré que sa mensualité de prêt est couverte à temps, sans risque d'oubli. Sans surprise, le Net Promoter Score d'AXA Partners après la mise en place de cette solution a été multiplié par 8. Cette performance est citée ici par Gilbert Chahine, PDG d'AXA Partners. L'AF et AXA Partners en ont également profité. La réduction drastique des coûts de gestion et la limitation de la fraude sont des gains tangibles qui complètent efficacement la satisfaction du client.

La crise de Covid-19 confirme que les entreprises les mieux préparées à ce type de situation avec des systèmes et des processus agiles seront celles qui surmonteront le mieux l'onde de choc et afficheront peut-être un nouveau niveau d'efficacité et de satisfaction des utilisateurs. Car depuis la mi-mars 2020, les demandes d'indemnisation pour ce type de sinistre ont été multipliées par cinq en Europe occidentale. Sans hyper-automatisation, les délais de traitement risquent d'augmenter fortement. Ils mettront en péril de nombreux ménages déjà touchés par la crise. La solution alternative devient alors la mise en œuvre de ressources humaines supplémentaires. Effectuer manuellement des tâches facilement automatisables alors qu'il est urgent de réaliser des économies d'échelle n'est pas moins problématique, et il faut l'espérer, au moins temporaire.

En tant que fournisseur de logiciels, nous permettons la reproduction simple et peu coûteuse de ce type de processus à grande échelle. Ainsi, les équipes d'AXA Partners et d'AF peuvent se concentrer sur les vraies urgences et traiter des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Traçabilité et blockchain pragmatique

Cependant, sans traçabilité, les APIs mises en production ci-dessus se heurtent rapidement à des problèmes de gestion. Elles deviennent coûteuses, difficiles à gérer et à naviguer dans le "plat de spaghettis" informatique des systèmes, des processus et de l'auditabilité de confiance. C'est là que la blockchain trouve une application pragmatique.

Cette troisième technologie assure une gouvernance de confiance des systèmes car elle fournit un journal des transactions entièrement automatisé, à faible coût et de manière irréfutable et sécurisée. Elle ne nécessite aucune maintenance et est intrinsèquement digne de confiance et agile. À tout moment, les participants à un processus peuvent savoir qui (qui) a fait quoi (quoi), quand (quand), où (où) et pourquoi (pourquoi). La traçabilité d'un processus est assurée et immuable. Sans Blockchain les acteurs doivent mettre en place un " lac de données ou une chaîne de lacs ", et une équipe pour le gérer (avec les coûts associés). Et encore non fiable et dangereusement fragile.

Ainsi, AXA Partners complète son hyper-automatisation par la possibilité de gérer simplement toutes les pistes d'audit de sa chaîne de traitement.

De la même manière, CNP Assurances prend en charge, en période de deuil, les formalités administratives liées à la recherche des bénéficiaires des contrats d'assurance-vie. Elle soulage ainsi les familles d'une charge inutile et accélère le versement des capitaux dus. CNP a automatisé sa chaîne de traitement et utilise des pistes d'audit Blockchain pour prouver que les demandes de recherche de bénéficiaires non réclamés ont été traitées dans les délais impartis.

En tant que fournisseur de logiciels, il est de notre devoir de rendre l'utilisation de technologies complexes telles que Blockchain transparente et simple afin de promouvoir leur impact.

Cependant, rien de ce qui précède ne serait possible sans l'utilisation d'une troisième technologie, à savoir le cloud.

L'avènement du cloud

Combiné aux deux technologies précédemment citées, le cloud permet un accès sécurisé, depuis n'importe quel point du globe, depuis un simple navigateur web jusqu'à une application de gestion qui excelle à supporter l'évolutivité.

Cette quatrième rupture technologique fondatrice se heurte encore à une forte résistance en France (Adoption of the Cloud), l'une des principales objections provenant des questions de sécurité, de risque, de confidentialité et d'audit. En traitant ces objections de manière systématique et professionnelle, les entreprises de cloud computing ont brisé de nombreuses barrières et résistances " historiques " au cours des cinq dernières années. Au plus fort de la crise du COVID, lorsque l'accès au système à distance, la disponibilité et la mutabilité sont devenus un mandat pour chaque organisation, la mesure de sa capacité d'exécution était soit un succès, soit un échec. L'écart entre les organisations qui étaient liées à des systèmes patrimoniaux inamovibles et inaccessibles et celles qui maintenaient un environnement mobile, haute disponibilité, résilient et agile de type cloud-first, espérons que cela finira par convaincre les dirigeants des grands groupes de considérer l'intérêt des solutions nées dans le cloud.

Par exemple, les employés de plusieurs filiales d'AXA Global Re dans le monde ont accès à leur application de réconciliation comptable de la même manière qu'avant la crise. A terme, la solution sera disponible pour l'ensemble des soixante entités cédantes. Il y a un an, les directions financière et informatique ont fait le pari que l'optimisation des flux financiers serait un facteur déterminant de la performance de l'entreprise. Le choix d'une technologie cloud a permis de maintenir des conditions nominales d'accès à ce système. Il en est de même pour CNP Assurances, où l'utilisation du système de recherche de bénéficiaires est restée sensiblement stable et sans interruption.

En tant que fournisseur de logiciels, il nous appartient de promouvoir les technologies cloud-first comme une plateforme moderne, sécurisée et résiliente, pilotée et protégée par Blockchain.

Notre mission chez Stratumn est de permettre l'utilisation des nouvelles technologies au bénéfice de toute la chaîne d'utilisateurs qui les mettent en œuvre. De nos clients aux entreprises qui utilisent nos technologies et à tous les partenaires (entités publiques, régulateurs et fournisseurs) qui travaillent avec elles. Grâce à la technologie, nous contribuons à établir le fondement intemporel des affaires, un système commercial de confiance.

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